بسیاری از شرکتهای فعال در صنعت گردشگری، ارزش اصلی زنجیره خود را در مراحل جستجو، بازاریابی و نهایی کردن فروش (رزرو) میبینند. با این حال، استیو سینگ (Steve Singh)، رئیس هیئتمدیره و مدیرعامل Spotnana، دیدگاه متفاوتی دارد. او معتقد است تمرکز اصلی صنعت باید بر روی خدماتی باشد که پس از خرید بلیط یا رزرو هتل آغاز میشود؛ فرآیندی که معمولاً جذابیت چندانی برای فعالان این حوزه ندارد اما هسته اصلی جلب اعتماد مشتری و حفظ حاشیه سود است. سینگ که قرار است در رویداد Skift Global Forum در تاریخ ۲۲ تا ۲۴ سپتامبر ۲۰۲۶ در نیویورک سخنرانی کند، تأکید دارد که هوش مصنوعی به آرامی در حال بازنویسی معادلات اقتصادی خدمات پس از فروش در صنعت سفر است و میتواند هزینههای این بخش را تا ۵۰ درصد یا بیشتر کاهش دهد.
تمرکز بر خدمات پس از فروش؛ جایی که حاشیه سود و اعتماد شکل میگیرد
در حالی که گفتگوهای بیپایانی در صنعت گردشگری پیرامون ابزارهای جستجو، کانالهای توزیع و فرآیندهای رزرو جریان دارد، استیو سینگ توجه خود را معطوف به مرحلهای میکند که پس از خرید سفر آغاز میشود. به گفته او، ارائه خدمات پس از رزرو (Servicing) حوزهای است که صنعت سفر به اندازه کافی به آن توجه نکرده است. سینگ در این باره میگوید: «هر کسی میتواند یک بلیط بفروشد. بخش دشوار کار، ارائه خدمات است و دقیقاً در همین مرحله است که اعتماد مشتری جلب یا از دست میرود. مسافران ما را در تکتک تعاملاتمان ارزیابی میکنند.»
پلتفرم Spotnana با ترکیب هوش مصنوعی و سرمایهگذاری روی خودکارسازی جریانهای کاری خدمات پس از فروش در میان منابع مختلف محتوایی، توانسته است کاهش چشمگیری در هزینههای نیروی کار مشتریان و شرکای تجاری خود ایجاد کند. سینگ معتقد است که با استفاده از این فناوری، نه تنها هزینههای خدمات پس از رزرو تا نصف کاهش مییابد، بلکه تجربه مسافران نیز از طریق ارائه خدماتی شخصیسازیشدهتر و پیشدستانه (Proactive) به طور ملموسی بهبود خواهد یافت.
نقش هوش مصنوعی در خودکارسازی وظایف تکراری
تغییر رفتار مشتریان و دادههای درونی Spotnana نشان میدهد که بسیاری از وظایفی که تا چند سال پیش در صف کاری آژانسهای مسافرتی قرار میگرفتند، دیگر نیازی به دخالت نیروی انسانی ندارند. در حال حاضر، عوامل هوش مصنوعی (AI agents) در پلتفرم Spotnana وظایفی مانند مدیریت بخشهای لغو شده سفر (cancelled segments)، پروازهای بدون بلیط صادرشده (unticketed flights) و فرآیندهای استرداد وجه (refunds) را بر عهده دارند.
با کاهش نیاز به حضور انسان در انجام کارهای روتین و تکراری، کارشناسان انسانی میتوانند زمان خود را بر روی خدماتی با ارزش افزوده بالاتر متمرکز کنند؛ خدماتی که تعامل مستقیم انسانی در آنها تفاوت واقعی را رقم میزند. این رویکرد به شرکتها اجازه میدهد تا رابطه خود را با مشتریان در طول سفر حفظ کنند. از آنجا که مسافران انتظار دارند در هر مرحله از سفر بتوانند از هر کانالی پشتیبانی دریافت کنند، Spotnana با همکاری با تامینکنندگان پیشرو سفر، اتصالات مستقیمی برقرار کرده است تا تغییرات رزرو را در تمامی سیستمها همگامسازی کند؛ به طوری که هر تغییری در هر نقطهای اعمال شود، بلافاصله در همه جا منعکس گردد.
چالشهای یکپارچهسازی مستقیم و شخصیسازی ۹۵ درصدی
با طولانیتر و پراکندهتر شدن مسیر سفر مشتریان، نحوه ارائه گزینهها به مسافران نیز تغییر کرده است. استیو سینگ توضیح میدهد که مسافران به تجربههای خریدی اعتماد میکنند که بهترین محتوا را با بهترین قیمتهای موجود ارائه دهند. به همین دلیل، Spotnana اتصالات مستقیمی با خطوط هوایی، زنجیرههای هتل و دیگر تامینکنندگان سفر ایجاد کرده است تا پلتفرم خود را برای رزرو و پشتیبانی از هر منبع محتوایی آماده کند.
با انتقال صنعت به سمت تجربههای رزرو مبتنی بر هوش مصنوعی مکالمهای (Conversational AI) که در آن تنها تعداد محدودی از گزینهها به مسافر ارائه میشود، موضوع گلچین کردن و پیشنهاددهی (Curation) اهمیت ویژهای یافته است. استراتژی Spotnana در این زمینه، حل مسئله به نفع مسافر است. هدف این پلتفرم ارائه گزینههایی است که مسافر در ۹۵ درصد مواقع، در صورت بررسی کل لیست موجود، همانها را انتخاب میکرد.
علاوه بر این، با ورود هوش مصنوعی به حوزه تصمیمگیری برای پیشنهاد گزینهها، استانداردهای ارائهدهندگان سفر برای ارائه اطلاعات دقیق و غنی از محصولات، نرخها، خدمات جانبی و امکانات رفاهی افزایش یافته است. سینگ معتقد است ادغامهای مستقیم (Direct integrations) بهترین منبع برای دریافت این دادههای دقیق هستند.
در رویداد پیشروی Skift Global Forum در نیویورک، علاوه بر استیو سینگ، رهبران برجسته دیگری از جمله برت تیلور (Bret Taylor) از شرکت Sierra، گلن فوگل (Glenn Fogel) از Booking Holdings و آریان گورین (Ariane Gorin) از Expedia Group حضور خواهند داشت تا به بررسی آینده این صنعت و نقش فناوریهای نوظهور بپردازند. با این حال، پرسشهایی همچون پایداری کاهش ۵۰ درصدی هزینهها در خارج از پلتفرمهای مدیریت سفر اختصاصی و سرنوشت نیروهای انسانی آزاد شده، همچنان از چالشهای پیش روی این حوزه به شمار میروند.