آژانس مسافرتی آنلاین هندی Cleartrip که تحت مالکیت شرکت بزرگ Flipkart فعالیت میکند، برنامه وفاداری جدیدی را با نام «Elite» راهاندازی کرده است. این برنامه برخلاف طرحهای سنتی که تمرکز خود را بر پاداشدهی پس از خرید قرار میدهند، مفهوم وفاداری را حول محور کاهش «اضطراب سفر» (travel anxiety) پیش از انجام رزرو بازتعریف کرده است. هدف اصلی این استراتژی، کاهش تردیدهای مشتریان در مراحل اولیه تصمیمگیری برای سفر است.
استراتژی کاهش ریسک مالی برای مسافران
منجاری سینگهال (Manjari Singhal)، مدیر ارشد رشد و کسبوکار Cleartrip، در گفتگو با رسانه Skift اشاره کرد که مشتریان اغلب زمانی که از قطعی بودن برنامههای خود اطمینان ندارند، در رزرو بلیط دچار تردید و دودلی میشوند. به همین دلیل، شاخصترین ویژگی برنامه Elite، امکان تغییر تاریخ پروازهای داخلی تنها با پرداخت ۹ روپیه هند (معادل ۹.۴ سنت) است. این ویژگی با این هدف طراحی شده است که مشتریان با خیالی آسوده، فرآیند رزرو خود را در تاریخهای زودتری انجام دهند.
مشتریان ممکن است برای امتیازهای وفاداری ارزش قائل باشند، اما آنها همچنین به توانایی تغییر برنامههای خود بدون متحمل شدن جریمههای مالی سنگین اهمیت زیادی میدهند.
جزئیات برنامه Elite و همافزایی با اکوسیستم Flipkart
برنامه وفاداری Elite علاوه بر تسهیل تغییر تاریخ پرواز، شامل مجموعهای از خدمات و تخفیفهای دیگر نیز میشود. اعضای این برنامه میتوانند از تخفیفهای تا سقف ۲۰ درصد برای سه رزرو هتل واجد شرایط بهرهمند شوند. همچنین یک ووچر ۵۰۰۰ روپیهای (معادل ۵۲ دلار) برای بستههای مسافرتی، بازگشت نقدی در قالب SuperCoins و سیستم پشتیبانی اولویتدار (priority support) از دیگر مزایای در نظر گرفته شده در این طرح است.
مشتریان عادی برای واجد شرایط شدن در این برنامه باید حداقل دو رزرو را در یک بازه زمانی ۱۲ ماهه تکمیل کنند. با این حال، Cleartrip دسترسی به این برنامه را برای اعضای Flipkart Gold و Myntra Insider بدون نیاز به رعایت این شرط آزاد کرده است. این تصمیم استراتژیک، برنامه Elite را نه تنها به ابزاری برای حفظ مشتریان فعلی، بلکه به کانالی کارآمد برای جذب مشتریان جدید از طریق بهرهبرداری از اکوسیستم گسترده کاربران Flipkart تبدیل میکند.
چالشهای اقتصادی برنامههای وفاداری در بازار هند
اقدام جدید Cleartrip در حالی صورت میگیرد که آژانسهای مسافرتی آنلاین (OTAs) در بازار هند با چالشهای اقتصادی سختی در زمینه مدیریت برنامههای وفاداری دستوپنجه نرم میکنند. تحلیلهای ارائه شده توسط رسانه Skift نشان میدهد که رشد تعداد اعضای برنامههای وفاداری به طور قابلاعتمادی باعث کاهش هزینههای جذب مشتری (customer acquisition costs) نمیشود. علاوه بر این، برنامههای وفاداری بیشتر بر روی تصمیمگیری مسافران درباره «محل رزرو» اثر میگذارند تا اینکه وفاداری همیشگی آنها را تضمین کنند.
در چنین شرایطی، Cleartrip شرطبندی خود را روی ارائه یک دیدگاه جامع و یکپارچه در تمامی بخشهای سفر از جمله پروازها، هتلها، قطارها و بستههای مسافرتی قرار داده است. این شرکت تلاش میکند تا به جای ایفای نقش به عنوان یک وبسایت ساده برای مقایسه قیمتها، خود را به عنوان یک شریک فعال و پیشگام در حوزه سفر معرفی کند که به مشتریان در برنامهریزی و بازبرنامهریزی سفرهایشان یاری میرساند.