شرکت یونایتد ایرلاینز (United Airlines) دسترسی ایجنت‌های مستقل و تاییدنشده هوش مصنوعی برای رزرو پروازهای خود را مسدود کرد. این اقدام یک ماه پس از تصمیم مشابه بانک جِی‌پی‌مورگان چیس (JPMorgan Chase) در منع دسترسی ایجنت‌های خارجی به حساب‌های مشتریان صورت می‌گیرد. در سوی دیگر بازار، شرکت ای‌اربی‌ان‌بی (Airbnb) در حال توسعه ایجنت هوش مصنوعی اختصاصی خود برای عرضه در نیمه نخست سال ۲۰۲۷ است و شرکت اوپن‌ای‌آی (OpenAI) نیز با خرید استارتاپ ادسیا (Odessia)، دامنه فعالیت خود را به حوزه برنامه‌ریزی و رزرو سفر گسترش داده است. این تحولات نشان‌دهنده شکاف عمیق میان فعالان صنعت گردشگری در زمینه اجازه دادن به ابزارهای هوش مصنوعی شخص ثالث یا ساخت بسترهای اختصاصی جهت حفظ کنترل بر مشتریان و تراکنش‌ها است.
تقابل بر سر حذف واسطه‌ها و حفظ امنیت داده‌ها
بر اساس گزارش‌های منتشرشده، شرکت United Airlines سیاست‌های رزرو، صدور بلیط و توزیع خود را به‌روزرسانی کرده است تا از ورود دستیارهای هوش مصنوعی شخص ثالث و نامعتبر به وب‌سایت و اپلیکیشن خود جلوگیری کند. این محدودیت همچنین ایجنت‌هایی را که از طریق آژانس‌های مسافرتی و جمع‌آوری‌کنندگان اطلاعات (Aggregators) به سیستم یونایتد متصل می‌شوند، شامل می‌شود. یونایتد هشدار داده است که اشتراک‌گذاری اطلاعات ورود با دستیارهای هوش مصنوعی می‌تواند داده‌های مشتریان را افشا کند یا منجر به خریدهای ناخواسته، تغییر در رزروها و برداشت غیرمجاز امتیازهای برنامه MileagePlus شود. با این حال، ایجنت‌های هوش مصنوعی همچنان می‌توانند پروازهای یونایتد را جستجو کرده و قیمت‌ها را نمایش دهند.
اسکات کربی (Scott Kirby)، مدیرعامل United Airlines، در یک رویداد صنعتی در شیکاگو در این باره گفت: «اگر صادقانه بگویم، تمایلی ندارم واسطه دیگری ایجاد کنم.» این اظهار نظر یادآور درگیری‌های گذشته خطوط هوایی با آژانس‌های مسافرتی آنلاین بر سر صدور بلیط، ارتباط مستقیم با مشتریان و کارمزدها است.
پیش از این، بانک JPMorgan Chase رویکرد مشابهی را اتخاذ کرده بود. در این بانک، ایجنت‌های هوش مصنوعی خارجی اجازه ورود با اطلاعات کاربری مشتریان، انتقال پول یا پرداخت قبوض را ندارند. جیمی دایمن (Jamie Dimon)، مدیرعامل جِی‌پی‌مورگان، در جریان ارائه گزارش مالی سه ماهه سوم این بانک اظهار داشت: «شما نمی‌خواهید ایجنت‌های سرکش وجود داشته باشند، در حالی که ممکن است هزاران مورد از آنها ایجاد شود.» در مقابل، شرکت دلتا ایرلاینز (Delta Air Lines) مسیر متفاوتی را در پیش گرفته و به دستیارهای هوش مصنوعی که توانایی احراز هویت مدارک مسافر را دارند اجازه می‌دهد رزرو بلیط را نهایی کنند.
برنامه‌ریزی ای‌اربی‌ان‌بی و ورود مستقیم اوپن‌ای‌آی به صنعت سفر
در همین حال، شرکت Airbnb در حال آماده‌سازی دستیار هوش مصنوعی اختصاصی خود است. براساس گزارش مالی سه ماهه سوم این شرکت، ایجنت هوش مصنوعی Airbnb در نیمه اول سال ۲۰۲۷ در دسترس کاربران قرار خواهد گرفت. این ابزار به جای پاسخ‌دهی متنی در قالب چت، نقشه‌ها، عکس‌ها، مقایسه‌ها، تقویم‌ها و برنامه‌های سفر را در یک صفحه اختصاصی متناسب با درخواست هر کاربر سازماندهی می‌کند. داده‌های Airbnb نشان می‌دهد بیش از ۷۵ درصد از مهمانان هنگام تصمیم‌گیری برای اقامت از نقشه‌های این پلتفرم استفاده می‌کنند و ۷۰ درصد نیز پیش از رزرو، نظرات سایر کاربران را می‌خوانند.
برایان چسکی (Brian Chesky)، مدیرعامل Airbnb، اعلام کرد این شرکت قصد دارد خدمات این ایجنت را به فراتر از رزرو خانه و هتل گسترش دهد و انتظار دارد تمام رزروهای مربوط به بخش‌های مختلف سفر از طریق اپلیکیشن این شرکت انجام شود. چسکی تاکید کرد که مدیریت این رزروها در داخل اپلیکیشن، سهم درآمدی بیشتری برای Airbnb ایجاد کرده و مسئولیت خدمات مشتریان را نیز بر عهده خود شرکت قرار می‌دهد.
هم‌زمان با تلاش Airbnb برای ساخت ایجنت درون‌برنامه‌ای، OpenAI استارتاپ Odessia را خریداری کرده است؛ ابزاری که امکان برنامه‌ریزی و رزرو کامل سفر را در قالب یک مکالمه واحد فراهم می‌کرد. Odessia برنامه‌ریزی سفر، استعلام قیمت و نهایی کردن رزرو را مستقیماً در رابط کاربری خود انجام می‌داد و نیازی به ارجاع کاربر به وب‌سایت‌های تامین‌کننده نداشت. اگرچه OpenAI هنوز محصول مستقلی در حوزه سفر معرفی نکرده است، اما شرکت‌هایی مانند Booking.com، Expedia و Kayak را در زمره مشتریان یا شرکای تجاری خود دارد.
تمایل بازار و سهم فعلی ایجنت‌های هوش مصنوعی
با وجود توجه گسترده به ایجنت‌های هوش مصنوعی، سهم فعلی آنها در تراکنش‌های واقعی همچنان بسیار ناچیز است. ترافیک ناشی از مدل‌های زبانی بزرگ (LLM) در شرکت Booking Holdings طی سه ماهه دوم سال، کمتر از ۱ درصد از رزروهای شبانه اتاق‌ها را تشکیل داده است. آریان گورین (Ariane Gorin)، مدیرعامل Expedia، نیز در گزارش مالی سه ماهه سوم اعلام کرد حجم تراکنش‌های ناشی از ایجنت‌های هوش مصنوعی هنوز کوچک‌تر از آن است که بتوان نتیجه‌گیری خاصی از آن داشت.
با این حال، تقاضای مصرف‌کنندگان برای استفاده از این ابزارها رو به افزایش است. بر اساس گزارش موسسه PYMNTS Intelligence تحت عنوان «از هوش مصنوعی کمکی تا ایجنت محور»، ۷۰ درصد از مصرف‌کنندگان به استفاده از هوش مصنوعی ایجنت‌محور برای برنامه‌ریزی سفر علاقه دارند. این پژوهش بر پایه نظرسنجی از ۲,۲۹۹ مصرف‌کننده بالغ آمریکایی بین ۱۰ نوامبر تا ۱۰ دسامبر ۲۰۲۵ انجام شده است. همچنین این گزارش نشان می‌دهد ۵۸ درصد از مصرف‌کنندگانی که از پلتفرم‌های اختصاصی هوش مصنوعی استفاده می‌کنند، تمایل دارند مراحل پرداخت و نهایی‌سازی خرید را در داخل همان پلتفرم انجام دهند؛ موضوعی که اهمیت مالکیت فرآیند پرداخت را برای شرکت‌هایی نظیر United، Airbnb و OpenAI بیش از پیش نمایان می‌سازد.