مدیرعامل گروه هتلسازی آکور (Accor)، سباستین بازن (Sébastien Bazin)، در آستانه برگزاری مجمع جهانی اسکیفت (Skift Global Forum) در سپتامبر ۲۰۲۶، به تشریح رویکرد مدیریتی خود در هدایت یکی از بزرگترین گروههای هتلداری جهان پرداخته است. بازن که از سال ۲۰۱۳ رهبری این گروه با بیش از ۴۵ برند و ۵,۸۰۰ هتل و اقامتگاه را بر عهده دارد، معتقد است که دادهها نقشی حیاتی در تصمیمگیری ایفا میکنند، اما هرگز نباید جایگزین شهود و غریزه انسانی شوند. به باور او، دادهها ابزاری برای صیقل دادن و تقویت تصمیمها هستند، نه اتخاذکننده نهایی آنها. این دیدگاه استراتژیک در دورانی که فناوریهای نوین و هوش مصنوعی با سرعت در حال تغییر چشمانداز صنعت گردشگری هستند، اهمیت ویژهای یافته است.
تعادل میان داده و شهود در تصمیمگیریهای کلان
سباستین بازن برای اتخاذ تصمیمهای بزرگ در مقیاس جهانی، فرمول شخصی خود را دارد که آن را «ابتدا غریزه، سپس قلب و در نهایت مغز» توصیف میکند. به گفته او، غریزه مشخص میکند که چه چیزی درست به نظر میرسد، قلب نشان میدهد که تصمیم اتخاذشده چگونه بر انسانها تأثیر میگذارد و مغز زمانبندی اجرای آن را تعیین میکند. بازن تأکید میکند که در دنیای پرشتاب امروز، انتظار برای دسترسی به دادههای بینقص و کامل اغلب به معنای اقدام دیرهنگام است. دادهها باید غریزه مدیریتی را تغذیه و تقویت کنند، نه اینکه جایگزین آن شوند. این رویکرد در هدایت هتلهای زنجیرهای آکور با تنوع گسترده برندها، به عنوان یک اصل راهنما عمل میکند تا سرعت عمل در بازارهای پویا حفظ شود.
نقش هوش مصنوعی و ارزش فزاینده تعاملات انسانی
با طولانیتر و چندپارهتر شدن مسیر تصمیمگیری و خرید مشتریان (Customer Journey)، بازن معتقد است که هوش مصنوعی (AI) به زودی تمامی بخشهای این فرآیند، بهویژه نحوه کشف، برنامهریزی و شخصیسازی سفرها را متحول خواهد کرد. در سالهای آینده، مسافران انتظار تجربههایی به مراتب شخصیسازیشدهتر و شهودیتر خواهند داشت. با این حال، مدیرعامل آکور مرز مشخصی میان فناوری و جنبههای انسانی خدمات مهماننوازی ترسیم میکند. او استدلال میکند که با قدرتمندتر شدن فناوری، ارزش لمس انسانی (Human Touch) نه تنها کاهش نمییابد، بلکه دوچندان میشود. از نظر او، فناوری و دادههای باکیفیت باید در خدمت برآورده کردن انتظارات مشتریان قرار گیرند، بدون آنکه ارتباط انسانی که هسته اصلی صنعت هتلداری است، تضعیف شود. متمایز شدن برندها و هتلهای آکور در آینده، دقیقاً در همین نقطه تلاقی فناوری و تعاملات انسانی رخ خواهد داد.
صنعت هتلداری به عنوان یک «آسانسور اجتماعی»
یکی از محورهای کلیدی دیدگاه بازن، توجه به نیروی انسانی به عنوان ارزشمندترین و در عین حال نادیدهگرفتهشدهترین دارایی صنعت گردشگری است. در شرایطی که بحثهای کلان صنعت عمدتاً حول محور فناوری، کانالهای توزیع و تغییر رفتار مسافران میچرخد، بازن یادآور میشود که هتلداری اساساً بر پایه ارتباطات انسانی استوار است. هتلها مراکزی برای تلاقی فرهنگها، تجمع جوامع محلی و ساختن مسیرهای شغلی هستند. او صنعت هتلداری را یکی از معدود حوزههایی میداند که میتواند به عنوان یک «آسانسور اجتماعی» (Social Elevator) واقعی عمل کند؛ بستری که برای افراد با پیشینههای تحصیلی، اجتماعی و اقتصادی بسیار متفاوت، فرصتهای رشد و ارتقای شغلی برابر ایجاد میکند. با ورود هوش مصنوعی به این عرصه، بازن هشدار میدهد که نقش انسانها نباید به حاشیه رانده شود، بلکه باید بیش از پیش در مرکز توجه قرار گیرد.
چالشهای استراتژیک و چشمانداز آینده
رویکرد شهودمحور بازن در مدیریت آکور، پرسشها و چالشهای استراتژیک مهمی را برای تحلیلگران ایجاد کرده است. نخستین چالش این است که چگونه میتوان یک شهود شخصی و غیرقابلآموزش را در سطح سازمانی به بزرگی آکور با هزاران کارمند تکثیر کرد. همچنین، این پرسش مطرح است که آیا مدیران عملیاتی که همواره برای کاهش ریسک آموزش دیدهاند، میتوانند سرعت عمل مورد نیاز در این رویکرد را بپذیرند؟ علاوه بر این، آیا فناوری واقعاً به ارتقای نقشهای انسانی کمک خواهد کرد یا در نهایت جایگزین آنها خواهد شد؟ با توجه به اینکه دوره مدیریت بازن در سال ۲۰۲۸ به پایان میرسد، موضوع جانشینی او و تداوم این فلسفه مدیریتی نیز از موضوعات حائز اهمیت خواهد بود. سباستین بازن قرار است در جریان مجمع جهانی اسکیفت که در روزهای ۲۲ تا ۲۴ سپتامبر ۲۰۲۶ در نیویورک برگزار میشود، در کنار دیگر رهبران برجسته صنعت از جمله آریان گورین (Ariane Gorin) مدیرعامل اکسپدیا گروپ (Expedia Group)، جف بالوتی (Geoff Ballotti) از ویندم (Wyndham) و حمد الخاطر (Hamad Al-Khater) از قطر ایرویز گروپ (Qatar Airways Group) به بحث و تبادل نظر درباره این چالشها بپردازد.