بر اساس نظرسنجی جدید موسسه Semrush از میان ۲,۳۳۸ بزرگسال آمریکایی، بیش از نیمی از مصرفکنندگانی که از هوش مصنوعی استفاده میکنند، بر اساس اطلاعات دریافتی از چتباتها تصمیم گرفتهاند محصولی را خریداری نکنند. این آمار در میان افرادی که هنگام خرید آنلاین به طور اختصاصی از چتباتها استفاده میکنند، به مراتب چشمگیرتر است؛ به طوری که نزدیک به ۸۱ درصد از آنها تحت تأثیر راهنماییهای هوش مصنوعی، از خرید خود منصرف شدهاند. این یافتهها نشان میدهد که چالش بازاریابان در عصر جدید، فراتر از صرفاً گنجاندن نام برند خود در پاسخهای هوش مصنوعی است. یک چتبات میتواند مصرفکننده را با یک برند آشنا کند، اما در عین حال قادر است دلیلی متقاعدکننده برای حذف آن برند از لیست خرید ارائه دهد.
قدرت متقاعدکنندگی هوش مصنوعی در تصمیمگیری خرید
یافتههای این پژوهش نشان میدهد که هوش مصنوعی در هر دو جهت مثبت و منفی، ابزاری بسیار متقاعدکننده است. حدود ۵۸ درصد از کاربران هوش مصنوعی اعلام کردهاند که محصولی را با توصیه یک چتبات خریداری کردهاند، در حالی که دقیقاً همین درصد (۵۸ درصد) نیز بر اساس اطلاعات ارائهشده توسط هوش مصنوعی، تصمیم به عدم خرید گرفتهاند. این تأثیرگذاری در میان کاربران پرمصرف که چندین بار در هفته از هوش مصنوعی استفاده میکنند، حتی بیشتر است؛ به طوری که بیش از ۸۰ درصد از این گروه، محصولی را که توسط هوش مصنوعی توصیه شده بود، خریداری کردهاند.
در این میان، نقش نظرات و بازخوردهای منفی بسیار تعیینکننده است. بیش از ۷۴ درصد از کل مصرفکنندگان اظهار داشتهاند که اگر یک چتبات نظرات منفی یا متناقض درباره یک محصول را برجسته کند، تمایل آنها به خرید آن محصول به شدت کاهش مییابد. این رقم در میان کاربران فعال هوش مصنوعی به بیش از ۸۵ درصد افزایش مییابد. از سوی دیگر، نزدیک به ۵۹ درصد از کاربران هوش مصنوعی از طریق توصیههای چتبات با یک برند یا محصول جدید آشنا شدهاند و حدود ۷۱ درصد باور دارند که چتباتها میتوانند بهترین برندها و محصولات را پیشنهاد دهند. این تناقض نشان میدهد که هوش مصنوعی همزمان میتواند محصولی را به فهرست خرید اضافه کرده و بلافاصله با ارائه اطلاعاتی دیگر، آن را از فهرست حذف کند.
تغییر در رفتارهای جستجوی مصرفکنندگان
این پدیده به معنای کنار گذاشتن کامل موتور جستجوی Google به نفع چتباتهایی مانند ChatGPT نیست. در حال حاضر، تنها ۲۹ درصد از کل مصرفکنندگان برای تحقیق درباره محصولات از چتباتهای هوش مصنوعی استفاده میکنند. با این حال، این آمار در میان افرادی که حداقل به صورت هفتگی از هوش مصنوعی استفاده میکنند، به ۵۵ درصد افزایش مییابد. برای این گروه از کاربران، چتباتها اکنون به عنوان منبعی مهمتر از دوستان و خانواده، شبکههای اجتماعی، وبسایتهای خردهفروشی و YouTube برای تحقیق درباره محصولات شناخته میشوند؛ هرچند موتورهای جستجو و سایتهای ثبت نظر همچنان در رتبههای بالاتری قرار دارند.
اگرچه ۶۵ درصد از کاربران هوش مصنوعی اعلام کردهاند که چتباتها جایگزین حداقل بخشی از جستجوهای خرید آنها در Google شدهاند، اما نزدیک به نیمی از آنها اظهار داشتهاند که میزان استفاده کلی آنها از Google برای تحقیق درباره خرید در طول سال گذشته تغییر نکرده است. این امر نشان میدهد که بازاریابان با جایگزینی کامل یک کانال با کانال دیگر مواجه نیستند، بلکه کانال جدیدی به مجموعه ابزارهای مصرفکنندگان اضافه شده است. یک خریدار ممکن است در جریان یک تصمیمگیری خرید، بین Google، نظرات کاربران، وبسایتها و هوش مصنوعی جابهجا شود و این امر فرصتها و چالشهای جدیدی را برای برندها ایجاد میکند تا توجه مشتری را جلب یا از دست بدهند.
چالش تبلیغات درونبرنامهای و اعتماد کاربران
پاسخ بدیهی بسیاری از برندها به این روند، خرید تبلیغات در داخل چتباتها است. اگرچه این اقدام دیدهشدن برند را تضمین میکند، اما تضمینی برای پاسخ چتبات به سوالات بعدی کاربر درباره کیفیت محصول نخواهد بود. علاوه بر این، مسئله اعتماد کاربران نیز مطرح است. حدود ۴۲ درصد از مصرفکنندگان نسبت به تبلیغات در چتباتها حس منفی دارند، در حالی که تنها ۲۰ درصد آنها را میپسندند و ۳۸ درصد نیز نظری خنثی دارند. در میان افرادی که با این تبلیغات مخالفند، ۶۶ درصد معتقدند که وجود تبلیغات، صداقت و اعتبار پاسخهای هوش مصنوعی را زیر سوال میبرد.
این موضوع، بخش دشوار کار برای بازاریابان است. شما میتوانید با پرداخت هزینه، برند خود را در معرض دید کاربر قرار دهید، اما نمیتوانید پاسخی را که کاربر هنگام مقایسه محصول شما با رقیب، یا پرسش درباره مشکلات احتمالی محصول و ارزش خرید آن دریافت میکند، خریداری کنید. مصرفکنندگان دیگر فقط از هوش مصنوعی نمیپرسند چه چیزی بخرند، بلکه میپرسند آیا اصلاً باید از شما خرید کنند یا خیر.